Интеграция телефонии с CRM — объединение звонков и карточек клиентов

Родитель позвонил в 19:40, администратор говорил по другой линии, номер утонул в пропущенных — через неделю ребёнок уже ходит в студию по соседству. Связка АТС и CRM нужна, чтобы каждое обращение попадало в карточку, а не терялось.

Что такое CRM-телефония и зачем она учебному центру

CRM-телефония — это связка телефонной станции (АТС) и CRM: звонки, записи разговоров и статистика сами сохраняются в карточке ученика или лида. Учебному центру она нужна, чтобы поток новых учеников не зависел от памяти администратора.

Если коротко, что такое CRM и IP-телефония: первая хранит базу учеников, вторая позволяет звонить на обычные мобильные и городские номера через интернет, а интеграция объединяет их в единое место. В обиходе — «срм звонки» или «телефония в срм». Преимущество для бизнеса: обращение, пробное и оплата в одной истории.

Как работает интеграция IP-телефонии с CRM

Виртуальная АТС оператора получает вызов и сообщает CRM, когда он поступил, когда на него ответили и когда готова запись. Обратно идёт команда click-to-call: администратор нажимает на номер в карточке, АТС звонит ему, затем соединяет с клиентом. Если не хочется платить оператору, можно поставить свою АТС на Asterisk, тогда записи разговоров хранятся у вас.

Карточка звонка в CRM: что видит администратор

Администратору важно сразу понять, кто звонит и что с ним уже обсуждали. В момент звонка система показывает окно:

• имя и номер, если контакт есть в базе;

• ссылку на карточку ученика или лида;

• кнопку «Ответить»;

• по ссылке — карточка с историей разговоров, перепиской, ответственным и задачами.

Такое окно работает со всеми АТС, подключёнными к Hollihop. В карточке ученика собраны контакты, история общения, оплаты, посещения, записи звонков и чаты, а позвонить можно прямо из неё.

Объединение вызовов и полная история общения с клиентом

Объединение вызовов означает, что все звонки с номера родителя — входящие, исходящие, пропущенные — лежат в одной карточке с перепиской. Новый администратор видит, что маме уже предлагали вечернюю группу.

Входящие звонки в CRM: как не терять заявки родителей

Чтобы не терять входящие, пропущенный звонок должен сразу становиться лидом с ответственным и сроком перезвона. Когда CRM-система звонки не видит, пропущенный остаётся только в памяти администратора и лидом не станет.

Настройте в АТС очередь и переадресацию на второго сотрудника. В Hollihop пропущенные звонки сами создают лиды в канбане, и в CRM звонки клиентов не теряются между сменами.

Звонки через CRM: обзвоны, напоминания и повторные продажи

Звонки через CRM — это исходящие вызовы по клику из карточки или из списка, собранного фильтром. Использование click-to-call избавляет от ручного набора, а разговор сразу попадает в историю.

Типичные поводы: подтвердить пробное, напомнить об оплате, предложить продление, вернуть ушедших. В CRM для звонков удобно ставить задачи автоматически: в Hollihop всем новым лидам без статуса можно назначать задачу «Связаться».

Запись звонков в CRM: контроль качества и обучение менеджеров

Записывать разговоры с клиентами можно — это основной инструмент контроля качества. Слушайте выборку: первую неделю новичка, разговоры, после которых родитель не записался, и спорные случаи.

Использование записей для обучения: соберите пять-семь удачных разговоров, разберите по ним сценарий и раз в неделю слушайте с командой один неудачный — так новички учатся на реальной работе.

Запись с именем и номером — персональные данные (п. 1 ст. 3 152-ФЗ): нужна конкретная цель, а хранить записи можно не дольше, чем она требует (ч. 2 и 7 ст. 5). Предупреждайте о записи в приветствии АТС, упомяните её в политике обработки данных, а основание и срок хранения согласуйте с юристом.

Аналитика звонков в CRM: отчёты для руководителя

Аналитика звонков показывает, сколько человек позвонило, скольким не ответили и из какой рекламы пришёл звонок. Руководителю хватит четырёх показателей:

• доля потерянных = пропущенные без перезвона / все входящие × 100 %;

• пропущенные без перезвона: в Hollihop у них в списке звонков стоит «Продолжение: нет»;

• источник звонка: в Hollihop UTM звонка попадает в отчёт «Рекламные источники» модуля «Аналитика»;

• число и длительность разговоров: в Hollihop список звонков фильтруется по сотрудникам.

Например, условно: из 400 обращений за месяц по 20 пропущенным не перезвонили — это 5 %.

Как телефония с CRM работает в разных типах школ

Механика везде одна, различаются сценарии после разговора.

Языковые школы: запись на placement-тест по звонку

Администратор уточняет цель обучения и опыт потенциального ученика и, если в центре есть входное тестирование, отправляет ссылку на тест. Разговорные навыки обычно проверяют очно: можно договориться о дне и времени и зафиксировать запись в CRM. В Hollihop тест на уровень можно встроить прямо на сайт учебного центра, а записи на очные placement-тесты и полученные уровни видны на отдельной странице.

Детские центры: заявки на открытые уроки и летний лагерь

Осенью звонят про открытые уроки, весной — про лагерь, чаще вечером. Выручают лиды из пропущенных и напоминания: в Hollihop пробное назначают из карточки лида, а родитель и педагог получают автонапоминания.

Робототехника, ЕГЭ, музыка и танцы: подбор группы по звонку

По звонку важно сразу предложить группу, где есть места, а в музыке и танцах — и педагога. Для ЕГЭ удобна отдельная сделка на каждый предмет.

Как подключить телефонию к CRM: пошаговый план

Подключение — пять шагов, и главный не технический: договориться, кто перезванивает по пропущенным.

1. Выберите оператора из списка, который поддерживает ваша CRM.

2. Подключите номер, заведите сотрудников и очередь.

3. Свяжите АТС с CRM: обычно это ключ API и привязка сотрудников к внутренним номерам.

4. Проверьте на себе входящий, пропущенный и исходящий сценарии.

5. Утвердите срок перезвона, фразу о записи и порядок прослушивания разговоров.

Hollihop интегрирован с АТС Mango Office, OnlinePBX, UIS и Asterisk: звонки по клику, запись разговоров, статистика по сотрудникам. Отдельно подключается «Мои звонки» — приложение на рабочий телефон, которое записывает разговоры без АТС. IP-телефония (click2call) входит во все тарифы — платите только оператору. Другую АТС подключает разработчик школы через REST API и вебхуки или, платно, команда Hollihop, если API телефонии это позволяет. Возможность проверить всё на своём номере даёт бесплатный тестовый месяц, список сервисов — на странице интеграций.