Как снизить отток учеников на 50%: 13 инструментов для вашей школы
Гайд
Каждый ушедший ученик — это потерянные будущие оплаты и время, которое школе придется потратить на привлечение нового клиента. Поэтому наряду с набором новых групп важно выстраивать работу с теми, кто уже выбрал школу.
Для этого нужна система удержания: порядок действий, ответственные сотрудники и контроль результата. Администратор должен знать, когда связаться с учеником, что обсудить и какую помощь предложить. Руководитель — видеть, выполняются ли договоренности и продолжают ли ученики обучение.
В этом гайде разберем 13 инструментов: что делать школе, как проводить разговоры с учениками и как организовать работу в Hollihop.
1. Работайте с пропускающими
Уже после первого пропуска полезно связаться со студентом, а второй пропуск подряд — красный флаг: стоит позвонить и обсудить, что мешает занятиям на данный момент и как школа может помочь вернуться к обучению. Перед звонком проверьте историю общения, чтобы учесть то, о чем ученик уже сообщал.
Как провести разговор. Уточните, все ли в порядке и почему ученик пропускает занятия. Если он заболел, договоритесь о предполагаемом возвращении. Предложите отработку пропущенных занятий, чтобы наверстать материал, и согласуйте удобную дату. Если изменился график, подберите варианты расписания, которые позволят заниматься регулярно.
В конце зафиксируйте конкретный следующий шаг: дату возвращения, запись на отработку или согласованный вариант продолжения обучения.
Что настроить в Hollihop.
В Hollihop можно настроить автоматическую постановку задачи менеджеру, когда ученику отмечают второй, третий или другой заданный по счету пропуск подряд. Вы сами выбираете количество пропусков, после которого CRM создаст задачу связаться с учеником или родителем и выяснить причину отсутствия.
Откройте Настройки → Лиды и ученики → Автодействия→ Для учеников.
Добавьте триггер «Установка пропуска» и укажите два пропуска подряд.
Выберите действие «Поставить задачу».
Укажите исполнителя и способ коммуникации (например, звонок).
Добавьте шаблон задачи: выяснить причину отсутствия, предложить помощь, записать договоренность и назначить следующий контакт.
2. Усвоение программы: помогайте до потери мотивации
Ученики, которым трудно усваивать программу, теряют интерес и часто бросают занятия. Наладив систему раннего выявления таких студентов и работы с ними, можно существенно сократить их потерю.
Регулярно проверяйте оценки и средние результаты, например за месяц. Обязательно сравнивайте их с предыдущим месяцем и отслеживайте динамику: если результаты ухудшаются, это повод взять студента в работу.
При снижении результатов обсудите с преподавателем причины и подготовьте план помощи. Возможно, стоит дополнительно объяснить студенту сложную тему или уделять ему больше внимания в течение нескольких занятий.
Как провести разговор. Объясните, какие трудности заметила команда. Расскажите, что уже обсудили их с преподавателем и академическим директором, и предложите конкретные действия. Обозначьте участие школы: преподаватель поможет с определенными темами, даст подходящую практику и проверит результат.
К этому разговору администратор должен прийти с готовым планом помощи. Ученику важно понимать, что школа уже разобралась в ситуации и готова поддержать его.
В разговоре с родителем важно показать, что педагог следит за прогрессом ребенка, а школа знает о возникших сложностях и уже подготовила план помощи. Когда родитель видит внимание к ребенку и понимает, как ему помогут справиться, у него больше мотивации продолжать водить его на занятия, а не прекращать обучение и искать другую секцию.
Как организовать в Hollihop.
В Hollihop можно отслеживать средние результаты ученика за период в Карте посещаемости и смотреть график успеваемости студентов в карточке группы. Это помогает замечать снижение результатов и оценивать, помогает ли предложенная поддержка.
В Настройках → Тестирование задайте тесты и параметры оценки. Через оффлайн-тесты можно оформлять и оценки за занятия.
Регулярно вносите результаты в CRM.
В карточке группы посмотрите Тесты → Прогресс. Здесь результаты отображаются на графике, который позволяет проследить динамику успеваемости студентов.
В Карте посещаемости также можно проверять средние результаты за месяц и сравнить их с предыдущим месяцем.
При снижении результатов назначьте задачи: обсудить ситуацию с преподавателем, подготовить план помощи, затем связаться с учеником или родителем.
Создайте регулярную задачу на ежемесячный анализ результатов и последующую проверку эффективности принятых мер.
Уже эти два пункта помогут школе существенно сократить отток учеников, если выстроить постоянную систему работы. Назначьте ответственных, определите сроки проверки и связи с учениками и контролируйте, выполняется ли согласованный план помощи и приносит ли он результат.
Что еще можно сделать для удержания клиентов
3. Отработки: помогайте наверстать пропущенное
Этот пункт логично вытекает из двух предыдущих: пропуская занятия, ученик отстает по программе, хуже понимает новые темы и постепенно теряет интерес к обучению. Отработки помогают восполнить пробелы, вернуться в общий темп группы и сохранить мотивацию продолжать занятия.
Есть и финансовая польза для школы: если ученик отрабатывает пропущенные занятия, это помогает избежать перерасчета текущего абонемента и возврата части оплаты. Подробнее мы писали об этомв отдельной статье.
Что обсудить с учеником. Предложите доступные варианты отработки и помогите выбрать подходящий. До записи объясните условия, после — подтвердите дату, преподавателя и дальнейший порядок занятий.
Как оформить в Hollihop.
Откройте карточку ученика или его блок в карточке группы.
Нажмите на дату пропущенного занятия в календаре этого ученика.
Выберите «Пропуск с индивидуальной отработкой» или «Пропуск с отработкой в группе».
Укажите группу и дату либо параметры индивидуального занятия.
Сохраните изменения и назначьте задачу проверить результат.
При таком оформлении исходное занятие отмечается как оплачиваемый пропуск, а взамен создается отработка. Если дату пока не согласовали, можно сначала отметить оплачиваемый пропуск и позже заменить его на пропуск с отработкой.
4. Адаптация новичков: проверяйте первые впечатления
Что делать. В первые недели уточняйте, совпали ли ожидания ученика с реальностью. Проверьте, подходит ли темп, комфортно ли в группе, понятны ли задания и порядок общения со школой.
Что обсудить с учеником. Спросите о первых впечатлениях, удобстве расписания и нагрузке. Уточните, удалось ли разобраться с приложением и материалами и знает ли он, как связаться со школой быстрее всего. Если обнаружилась проблема, согласуйте решение и дату проверки.
Что настроить в Hollihop.
В Hollihop можно автоматически создавать отложенную задачу на контакт с новым учеником.
В Настройках → Ученики → Автодействия создайте задачу по триггеру установки статуса «Занимается» и используйте поле «Отложить на».
Статус “Занимается” установится студенту автоматически в день старта занятий. Задачу на сбор первых впечатлений можно поставить через 2-3 недели.
В шаблоне задачи перечислите вопросы об адаптации. Ответы сохраняйте в истории, а по выявленным трудностям создавайте задачи ответственным.
5. Обратная связь: доводите обращения до решения
Что делать. Регулярно узнавайте у студентов, довольны ли они занятиями и что хотели бы улучшить. Например, если курс длится весь учебный год, собирайте обратную связь через 3 и 6 месяцев после старта — это хорошие контрольные точки, чтобы оценить впечатления учеников и вовремя решить возникшие проблемы. Регулярное общение показывает, что школе важен их опыт на протяжении всего обучения. Тогда разговор перед окончанием курса станет естественным продолжением общения, а не внезапным проявлением интереса ради продажи следующего уровня. По жалобам и пожеланиям назначайте ответственного, срок решения и последующую проверку.
Как провести разговор. Узнайте, что нравится ученику и что хотелось бы улучшить. Если он сообщает о проблеме, уточните обстоятельства и желаемый результат. Согласуйте доступное решение и срок, затем обязательно проверьте, помогло ли оно.
Как организовать в Hollihop.
В настройках добавьте шаблон с вопросами о впечатлениях от обучения: что нравится на занятиях, подходит ли программа и что хотелось бы улучшить. Предложите ученикам ответить прямо в переписке.
Также можно подготовить опрос в Яндекс Формах и добавить ссылку в сообщение. Это упростит обработку ответов, но будет выглядеть немного менее индивидуально, чем личное обращение с предложением обсудить впечатления.
Для отправки откройте карточку группы → меню блока «Ученики» → «Рассылка». Выберите тип «Сообщение», нужный канал — Push и/или мессенджер — и подготовленный шаблон. Назначьте сотрудника, который разберет ответы и поможет решить возникшие проблемы, пользуясь блоком задач в CRM.
Что делать. Если ученику неудобно время, не подходит уровень или темп, подберите альтернативу, если есть такая возможность. После перевода проверьте, стало ли комфортнее заниматься.
Что обсудить с учеником. Уточните, какие условия помогут ему продолжать обучение. Предложите конкретные группы, объясните различия в расписании, программе и стоимости. Согласуйте дату перехода и расскажите, как он будет оформлен.
Как оформить в Hollihop.
В карточке ученика или группы откройте меню действий по занятиям ученика.
Выберите «Перевести ученика».
Подберите новую группу с помощью фильтров.
Укажите последний день занятий в старой группе и параметры перехода.
Заполните причину перевода.
При необходимости используйте перенос остатка средств, если он доступен при вашей системе оплаты, и проверьте цену новой группы.
7. Текущие ученики: предлагайте следующий курс до окончания обучения
За несколько дней до окончания курса свяжитесь с учеником: узнайте впечатления от обучения и обсудите дальнейшие планы. Это поможет заранее получить обратную связь, решить возникшие вопросы и предложить следующий курс/уровень.
Что обсудить с учеником. Уточните, доволен ли он занятиями, видит ли прогресс и хочет ли продолжать обучение. Если готов заниматься дальше, предложите следующий уровень с конкретными вариантами расписания. Если сомневается, выясните, что важно изменить: время, нагрузку, формат или программу.
Что настроить в Hollihop.
В Hollihop можно включить автоматическое письмо за заданное количество дней до окончания курса. В нем можно попросить поделиться впечатлениями, уточнить планы, предложить обсудить следующий уровень и/или направить ссылки на описание программ, которые хотите предложить студенту для дальнейшего обучения.
Откройте Настройки → Оповещения → Для учеников.
Включите уведомление «Перед окончанием курса».
Укажите, за сколько дней отправлять письмо, например за 7 или 14 дней.
Отредактируйте email-шаблон: попросите рассказать о впечатлениях или предложите обсудить продолжение обучения.
Назначьте сотрудника, который будет обрабатывать ответы и помогать с выбором следующего курса.
Что делать. Договоритесь, как часто преподаватели подводят итоги. Оценки сопровождайте комментариями: что уже получается, какие трудности остались и над чем ученик будет работать дальше.
Что сообщать ученику. Обращайте внимание на конкретные изменения и связывайте их с целью обучения. Например, человеку стало легче понимать речь на слух, а следующим шагом будет развитие самостоятельной речи. Объясните, где посмотреть оценки и комментарии преподавателя.
Родителю расскажите, какие навыки ребенок освоил и какая поддержка нужна на следующем этапе.
Что настроить в Hollihop.
В Hollihop можно заполнять отчеты об успеваемости с оценками по выбранным школой критериям и комментариями преподавателя. Ученики и родители получат их в личном кабинете и приложении Schoolmaster.
Откройте Настройки → Тестирование → Отчеты об успеваемости.
Добавьте критерии оценки.
В карточке ученика, в блоке «Тесты», выберите «Добавить отчет об успеваемости».
Выберите группу, заполните оценки и комментарий.
Сохраните отчет.
Для преподавателей создайте регулярные задачи на подготовку итогов.
Что делать. Сделайте оплату максимально простой: любое препятствие на этом пути может стоить школе клиента. Если ученику приходится искать реквизиты или вводить их вручную, уточнять сумму или ждать счет, он может отложить продление, а затем и вовсе не вернуться.
Настройте автоматическое выставление счетов и уведомления в мессенджере или push в приложении, чтобы ученик сразу видел сумму и мог оплатить занятия по ссылке или через мобильное приложение, если оно у вас есть.
Что указать в уведомлении. Добавьте сумму, назначение платежа и быстрый способ оплаты: ссылку или предложение оплатить в приложении.
Что настроить в Hollihop.
Откройте Настройки → Финансы → Автовыставление счетов и задайте подходящие условия выставления.
В Настройках → Оповещения → Для учеников включите уведомление о выставлении счета.
Выберите канал отправки — мессенджер и/или push-уведомление.
Там же, при необходимости, отредактируйте шаблон. Ссылку на оплату можно подставить в сообщение в мессенджер, а push-уведомление от приложения напомнит войти в него для дальнейшей оплаты занятий.
Понадобятся подключенный интернет-эквайринг и доступ ученика в личный кабинет.
10. Бонусные баллы: поощряйте регулярность и достижения
Бонусные баллы повышают лояльность и дают дополнительный повод продолжать занятия: ученики чувствуют, что школа ценит их регулярность и достижения, а возможность оплатить дальнейшее обучение накопленными баллами или обменять их на небольшие подарки делает продолжение ещё и выгодным.
Что делать. Определите, за какие действия начисляются баллы и как ими можно воспользоваться. Объясните правила ученикам и напоминайте о накопленных баллах.
Что сообщать ученику. Расскажите, сколько баллов он получил за посещения или достижения, какой баланс накоплен и какие занятия можно оплатить. В Hollihop накопленные баллы также видны ученикам в Личных кабинетах и мобильном приложении.
Как настроить в Hollihop.
Начисление баллов за каждое посещение:
В Настройках → Финансы, на вкладке «Цены в часах», выберите валюту «Баллы» и создайте цены.
В карточке группы или индивидуальных занятий откройте Параметры → Дополнительные параметры.
Заполните поле «Баллов за занятие».
Начисление баллов за успешное прохождение онлайн-тестов в личном кабинете:
Создайте онлайн-тестирование в разделе "Курсы".
В параметрах онлайн-теста укажите, сколько бонусных баллов получит ученик, если успешно пройдет тест. Задайте, сколько попыток есть у учеников для прохождения (в настройках).
Начисление вручную - за любое достижение на усмотрение центра:
Для ручного поощрения добавьте поступление в баллах через «Личный счет» ученика.
Что делать. Напоминайте о скором старте курса или всех занятиях и своевременно сообщайте о переносах и отменах.
Что сообщать ученику. В напоминании укажите дату, время и нужную информацию о занятии. В шаблон сообщения об изменениях полезно включить просьбу сообщить, если новое время/день не подходит и по возможности предложить альтернативу.
Что настроить в Hollihop.
В Hollihop можно включить автоматические напоминания о занятиях и отправлять уведомления об изменениях расписания.
Откройте Настройки → Оповещения → Для учеников.
Включите нужные напоминания, например за день до каждого занятия.
Выберите каналы и здесь же отредактируйте шаблоны.
Задайте период отправки автоуведомлений.
При изменении расписания используйте галочку «Уведомить об изменениях».
Для push-уведомлений ученик должен установить Schoolmaster и войти в приложение. Отправка push бесплатна для школы.
12. Паузы: сохраняйте договоренность о возвращении
Что делать. При временном прекращении занятий уточняйте причину, предполагаемый срок возвращения и удобную дату контакта.
Что обсудить с учеником. Согласуйте, когда школа может связаться по поводу продолжения обучения. При повторном обращении напомните о договоренности, уточните планы и предложите актуальные варианты.
Как организовать в Hollihop.
В Настройках → Ученики → Статусы клиентов добавьте статус, например «Пауза» или "Заморозка". Это не обязательно, но в будущем поможет отфильтровать всех учеников, которые собирались возобновить занятия.
Установите его в карточке студента.
В истории запишите причину и срок предполагаемого возвращения.
Назначьте ответственному задачу на согласованную дату.
После возвращения обновите пользовательский статус вручную.
13. Удобное общение: помогайте ученикам оставаться на связи со школой
Если ученику сложно найти расписание, получить материалы или задать вопрос преподавателю, это постепенно снижает удовлетворенность обучением. Понятный порядок общения помогает быстрее решать вопросы и поддерживать связь со школой между занятиями.
Что делать. Определите, где ученики могут проверить расписание, задания, оплату и результаты обучения. Это может быть личный кабинет, приложение, закрепленная информация в мессенджере или отдельные страницы на вашем сайте. Важно, чтобы человек знал, где искать нужное.
Разделите организационные и учебные вопросы: объясните, с чем обращаться к администратору, а с чем — к преподавателю. Назначьте ответственных за обращения и договоритесь о сроках ответа.
Что сообщать ученику. В начале обучения отправьте короткую памятку: где находится важная информация, как связаться со школой и когда ждать ответа. Помогите разобраться с выбранными каналами связи и подключить уведомления.
Используйте общение и для развития школьного сообщества: приглашайте учеников на открытые уроки, встречи и поездки. Совместные события помогают знакомиться и укреплять отношения, благодаря которым хочется продолжать занятия.
Как настроить в Hollihop.
Использовать приложение Schoolmaster.
В нем ученики могут смотреть информацию об обучении и общаться со школой, преподавателями и одногруппниками.
Пригласите в Schoolmaster. Для существующих учеников можно использовать шаблон email-приглашения.
В Настройках → Ученики → Личный кабинет включите обращения в школу, переписку с преподавателями и одногруппниками. Последняя настройка также включает чаты групп.
Проверьте права сотрудников на работу с обращениями.
Публикуйте новости через Компания → Объявления компании.
Еще один вариант - переписка со школьных номеров и аккаунтов. Важно, чтобы все сотрудники использовали их для рабочих разговоров: тогда связь с учеником и договоренности сохранятся у школы при смене/отсутствии администратора или преподавателя.
Для совместной работы удобнее подключить мессенджеры к CRM. Ученик продолжит писать привычным способом, а сотрудники смогут отвечать из CRM и видеть историю общения. Это поможет передавать обращения между сменами, учитывать предыдущие договоренности и контролировать, все ли вопросы получили ответ.
Если у филиалов разные номера, настройте подключения отдельно: Компания → Филиалы → карточка филиала → «Мессенджеры».
Предоставьте сотрудникам права на работу с обращениями. Откройте Настройки → Сотрудники → Права ролей → Чаты/Рассылки, выберите нужную роль и включите «Возможность быть назначенным на обращения учеников».
В карточке каждого отвечающего сотрудника откройте меню «Приём обращений». Выберите, какие сообщения ему направлять: например, от клиентов своих филиалов или только от подответственных учеников.
Руководителю или старшему администратору предоставьте право «Администратор чатов», чтобы он мог просматривать обращения доступных ему филиалов и передавать их между сотрудниками.
Чтобы сделать сайт удобнее, мы используем cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь на применение данных технологий и обработку данных в соответствии с Политикой конфиденциальности.